Luo yhtenäiset pelisäännöt yrityksesi asiakaspalveluun
Asiakaspalvelusta puhutaan paljon ja sen merkitys on tiedostettu laajalti. Sen yhteydessä mainitaan yleensä ”hyvä asiakaspalvelu”. Myös käsitteestä ”asiakaspalvelija” on tullut jokin epämääräinen ihmisen ominaisuus, jonka katsotaan joillakin olevan ja joillakin taas ei ole. Lisäksi sana ”palvelija” herättää monessa ristiriitaisia tunteita, koska kyseessä ei ole tasa-arvoinen suhde. Onko siis sana ”asiakaspalvelu” muuttunut vain kuluneeksi ”kliseeksi”, johon ei enää tarvitse kiinittää huomiota?
Asiakaspalvelu on aina ihmisten kohtaamista erilaisissa tilanteissa
Asiakaspalvelussa on yksinkertaisimmillaan kyse ihmisten kohtaamisesta ja heidän välisestä vuorovaikutustilanteesta. Asiakaspalvelu onkin todellisuudessa erilaisia tilanteita, joissa ihmiset käsittelevät erilaisia asioita keskenään. Pitäisikö siksi puhuakin asiakaspalvelun sijaan asiakaskohtaamisista tai asiakastilanteista, jolloin se kuvaisi enemmän sitä, mistä tässä todellisuudessa on kyse? Olisiko sittenkin parempi ajatella asiakaspalvelua enemmänkin asiakkaasta huolehtimisena?
Asiakas päättää, oletko onnistunut vai et
Asiakaskohtaamisen merkitys ei ole siinä, miten asiakasta käsitellään, vaan siinä, miten asiakas itse kokee kohtaamisen ja mikä tunne hänelle siitä jää itse kohtaamisen aikana ja sen jälkeen. Hyvä asiakaskohtaaminen jättää hyvän ja arvostavan tunteen asiakkaan mieleen.
Miksi siis asiakaskohtaamiset silti edelleen ja usein ”mättäävät”, vaikka kyseessä on ihan normaali ja arkipäiväinen tapahtuma?
Hyvää asiakaspalvelua ei ole määritelty täsmäkielellä
Lähtökohta hyvälle asiakaspalvelulle on aina se, mitä hyvä asiakaspalvelu ihan oikeasti ja käytännössä tarkoittaa omassa yrityksessä. Hyvän asiakaspalvelun elementit tulee aina määritellä täsmäkielellä. Asiat jätetään liian ”pörhökielisiksi”, eli ympäripyöreiksi ilmaisuiksi, jotka jokainen ymmärtää omalla tavallaan. Jos hyvään asiakaspalveluun kuuluu esim. lupausten pitäminen asiakkaalle, on määriteltävä riittävän tarkoin periaatteet siitä, mitä lupauksia voi ja saa antaa asiakkaalle ja miten. Näin kaikki tietävät, mitä voi luvata, että pystytään myös pitämään lupaukset.
Selkeät ja yhtenäiset pelisäännöt puuttuvat
Vaikka asiakaspalvelun merkitys on sinällään ymmärretty, ei monessa yrityksessä ole silti sovittu selkeitä pelisääntöjä ja toimintamalleja asiakaspalveluun. Ihmiset toimivat silloin parhaan kykynsä mukaan ja asiakaspalvelun laatu ja taso saattavat heitellä melkoisestikin. Samoin työn tekemisen tuottavuus. Jos toinen rakentaa ja toinen hajottaa, ei synny hyvää ja tasaista jälkeä oikein missään vaiheessa. Siksi on tärkeää miettiä, mihin asiakastilanteisiin erityisesti on hyvä sopia selkeät käytännöt ja toimintamallit.
Ei olla tiedostettu, että kaikki tekeminen tai tekemättä jättäminen luo mielikuvaa yrityksestä
Kaikki yrityksessä työskentelevät tai yrityksen nimissä toimivat henkilöt ovat aina yrityksen käyntikortti. Ei siis ole lainkaan yhdentekevää, miten asiakas käytännössä kohdataan. Tämä koskee myös omaa alihankkija- ja yhteistyöverkostoa, joka esimerkiksi lähetetään asiakkaan tiloihin johonkin tehtävään. Kun toimitaan hyvin, lupaukset pitävät ja asiat hoituvat, se luo hyvää mielikuvaa yrityksestä. On sääli, miten vähän tähän kiinnitetään huomiota. Pelkästään määrittelemällä tarkemmin, minkälaisena yrityksenä halutaan esiintyä asiakkaiden keskuudessa, saadaan jo heti eväitä myös siihen, miten eri asiakaspalvelutilanteissa toimitaan.
Asiakaspalvelu on taitolaji ja mestari harjoittelee paljon!
Hyvän asiakaskohtaamisen luominen on taitolaji. Kaikki taidot ovat opittavissa, jos on halua. Kun asiakaskohtaamisten tulos ei ole tyydyttävä, kannattaa asialle nopeasti tehdä jotain. Epäonnistuneet asiakaskohtaamiset ovat tuhoisia yritystoiminnalle, koska ne karkottavat niin olemassa olevia kuin tulevia potentiaalisia asiakkaita.
Myös henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot ovat asiakaspalvelussa avainasemassa. Tässä pari keskeistä taitoa:
Arvosta asiakasta niin puheillasi kuin teoillasi
Meillä kaikilla on tarve saada arvostusta ihmisenä, ammattilaisena ja yksilönä. Tämä koskee myös asiakasta. Kun kohtaamisesta katoaa arvostus, alkaa se tuntua asiakkaasta aika pahalta ja aiheuttaa helposti ongelmatilanteen.
Tunne arvostuksen puutteesta syntyy monista, pienistä asioista, joilla kuitenkin on suuri kantovoima. Monilla esimerkiksi kielenkäyttö on harkitsematonta ja sen sisältämä viesti voi siksi olla alentavaa, vaikka se esitettäisiin ”huumorin” tai asiantuntemuksen varjolla. Tärkeää ei niinkään ole se, mitä sanotaan, vaan se, miten se kulloinkin sanotaan.
Otetaan muutama esimerkki:
”Te ette ilmoittaneet asiasta meille ajoissa!” vai kenties
”Voidaksemme toimia toivomustenne mukaisesti, tarvitsemme tiedon 3 päivää aiemmin.”
”En minä tiedä, milloin hän on paikalla” vai kenties
”Hetkinen, selvitän, milloin hänet tavoittaa.”
”Soita uudelleen tunnin päästä.” vai kenties
”Voinko jättää soittopyynnön?”
Arvostava keskustelu onkin taito ja sen opetteleminen on tärkeää ajatellen onnistuneita asiakaskohtaamisia. Lisäksi se on helposti opittavissa, kun sen vain tiedostaa.
Samoin ”pienet” teot, kuten esimerkiksi
- omien jälkien siivoaminen asiakkaan tiloissa työn päätyttyä
- iloinen tervehtiminen asiakkaan saapuessa yritykseen tai tapaamiseen
- oman muun työn keskeyttäminen asiakkaan kanssa asioimisen ajaksi tai
- pyydetään asiakkaalta lupa vastata puhelimeen,
koetaan usein arvostuksen ja kohteliaisuuden osoituksena.
Kuuntelemisen taito on tärkeä osa asiakaspalvelua
Vaikka puhuminen ja kielenkäyttö ovat tärkeitä, on kuuntelemisen taito vähintään yhtä tärkeää. Tämä tuntuu olevan monille todella vaikeaa, kun omat ajatukset jylläävät omassa päässä. Ne tuntuvat olevan monille jopa niin tärkeitä, että ne pitää saada sanottua heti, muista välittämättä.
Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi, on asiakaskohtaaminen onnistunut. Kuuntelemisen jaloa taitoa kannattaisikin harjoitella jatkuvasti – ja tietoisesti. Mitä sitten käytännössä on hyvää kuuntelemisen taitoa? Mm. sitä, että
- ei keskeytä asiakasta, vaan antaa hänen puhua loppuun ja esittää myös mahdolliset ideat
- on poistanut kaikki tarvittavat häiriötekijät tilanteesta (puhelin, koneiden käyttö, muu tekeminen)
- keskittyy asiakkaaseen ja tilanteeseen, jossa kulloinkin ollaan
- osaa esittää tarkentavia tai lisäkysymyksiä asiakkaan kertoman pohjalta
Vanha sanonta ” Meillä on kaksi korvaa ja yksi suu. Meidän kannattaa siis kuunnella kaksi kertaa enemmän kuin puhua” pitää asiakaspalvelussa edelleen paikkansa.
Sitten vielä yksi keskeinen asia:
Hyvä asiakaspalvelu on aina myös asennekysymys
Tunnista ja tiedosta siis omat asenteesi.Meillä kaikilla on asenteita, eli tapoja suhtautua mm. asioihin ja erilaisiin tilanteisiin, omaan työhömme, muihin ihmisiin tai omaan osaamiseen. Valitettavan usein ovat asenteet syystä tai toisesta kielteisiä, eikä sitä ihminen itse edes aina tiedosta. Kielteinen asenne ei yksinkertaisesti sovi asiakaskohtaamisiin. Esimerkiksi ”minä hyvä – sinä huono”, ”minä olen oikeassa – sinä väärässä”, ”minä tiedän nämä asiat – sinä et” luo aika huonon ilmapiirin asiakaskohtaamisessa. Tällainen asenne näkyy yllättävän selkeästi ei-arvostavana suhtautumisena asiakasta kohtaan. Kun asiakasta kohdellaan kuin ”liukuhihnaa” tai ”vuoronumeroa”, jää kohtaamisesta paha maku suuhun.
Vääriä asenteita on siksi syytä tunnistaa ja myös muuttaa. Entä, jos joku ei halua muuttaa näitä vääriä asenteitaan? Silloin on syytä rohkaista tätä henkilöä tekemään menestysuraansa toisissa tehtävissä tai ehkä peräti jonkun toisen yrityksen palveluksessa.
Siksipä juuri asiakaspalveluakin kannattaa miettiä enemmän asiakkaan kohtaamisena ja asiakkaasta huolehtimisena. Näissä ilmaisuissa näkökulma on erilainen ja heti asiakasta arvostavampi, eikö vain?
Hyvä asiakaspalvelu on aina myös hyvä kilpailuvaltti
Kun tuotteet, ominaisuudet ja hinnat ovat kaikilla suurin piirtein samat, voi erottua edukseen hyvällä asiakaspalvelulla. Hyvä asiakaspalvelu on siten aina myös hyvä kilpailuvaltti. Kun asiat sujuvat ja hoituvat, asiakkaan luottamus kasvaa ja usein samalla myös kynnys vaihtaa toiseen toimittajaan nousee. Kukapa ei pitäisi kiinni toimittajasta tai palvelun tarjoajasta, jonka kanssa asiat sujuvat ja myös haasteelliset tilanteet saadaan hoidettua hyvin ja loppuun asti?
Lopuksi
Jos et ole tyytyväinen yrityksesi asiakaspalvelun tasoon, on todennäköisesti jokin edellä mainituista asioista jäänyt sopimatta tai tekemättä. Hoida ne siis ensin kuntoon. Sen jälkeen on hyvä tunnistaa sellaiset tilanteet, joissa henkilökohtaisia asiakaspalvelutaitoja on kehitettävä ja kehittää niitä tarvittavalle tasolle. Tyypillisin vastustus tulee siitä, että ei haluta muuttua, sillä ”eihän vanha koira enää opi istumaan”. Tällöin on hyvä muistaa, että ei sinun tarvitse muuttua, riittää kun muutat käyttäytymis- ja toimintatapojasi. Kaikki nykyiset tavat ja tottumukset on joskus opeteltu, joten niitä voi myös aina muuttaa, kun on halua.
Kun siis haluat tarttua asiaan ja kehittää oman yrityksesi asiakaspalvelua seuraavalle tasolle, luo toiminnalle selkeät ja yhtenäiset pelisäännöt. Suuri osa asiakaskohtaamisen tilanteista toistuvat samanlaisina. Tällöin sovitut pelisäännöt voidaan koota kirjalliseksi asiakaspalvelukäsikirjaksi. Tämä luo mm. yritykseen asiakaspalvelun tavoitetason, jota on myös helppoa seurata ja mitata ja käsikirja toimii myös hyvänä perehdytysaineistona uusille ihmisille talossa. Asiakaspalvelukäsikirjasta voidaan ottaa myös erilaisia teemoja käytännön asiakaskohtaamisiin, joihin fokusoidaan esim. seuraavan kuukauden aikana.
Kun haluat tietää asiasta lisää, kurkkaa tänne!
Seuraavassa blogikirjoituksessa puhumme siitä, mitä hyötyä asiakaspalvelukäsikirjasta on käytännössä ja minkälaiseen käyttöön sen voi ottaa yrityksessäsi.