Luottamus ostajan ja myyjän välillä on kaiken perusta. Ilman luottamusta ei synny kauppaa. Asiakkaat ostavat vain myyjiltä, joihin he luottavat. Siksi kyky rakentaa luottamusta on myyjän tärkeä taito. Luottamus ja sen rakentaminen on kuitenkin laajempi käsite kuin vain annettujen lupausten pitäminen. Monet ajattelevat, että luottamus syntyy ajan kanssa, kun opitaan tuntemaan toisiaan paremmin. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkansa. Luottamus on ansaittava heti alussa ja joka kerta sen jälkeen uudelleen ja uudelleen. Myös luottamuksessa on siten useita eri tasoja, jotka rakentavat vankkaa pohjaa hyvälle luottamukselle myös pitkässä juoksussa. Silloin ei pienet myrskyt ja töyssyt matkan varrella sitä heti heilauta. Toisaalta on hyvä muistaa, että hyvä luottamus voi myös äkisti horjua ja jopa romahtaa kerralla. Siksi luottamuksen luomiseen, rakentamiseen ja ylläpitämiseen on syytä panostaa.
Miten luottamusta siis rakennetaan ja mistä kaikesta se muodostuu? Miten luoda aito ja luottamuksellinen suhde asiakkaisiin?
Asiakaskohtaamisissa tapaamme hyvinkin monenlaisia ihmisiä, joiden kanssa luottamus tulee rakentaa. Mielenkiintoista on se, että on meillä luontevampaa luottaa ihmisiin kuin olla luottamatta. Jopa silloinkin, kun kyseessä on täysin ventovieraat ihmiset. Luottamus on vuorovaikutuksen ja kommunikoinnin perusasia.
Luottamus on todellakin enemmän kuin vain lupausten pitämistä
Kun puhutaan luottamuksesta, tulee monelle mieleen ensimmäisenä ja joskus ainoana asiana, pitääkö henkilö lupauksensa vai ei. Luottamuksen rakentaminen on kuitenkin paljon laajempi ja moniulotteisempi käsite. Ihmisille on tärkeää, että he voivat luottaa henkilöihin, joiden kanssa he ovat tekemisessä. Myyjien on siis oltava asiakkaan luottamuksen arvoisia kaikissa puheissa, teoissa ja toiminnassa. Meillä on yleensä myös kokemuksia myyjän lupauksista, joita on annettu, vaan ei pidetty. Ei muistettu lainkaan tai hoidettu huonosti.
Miten luottamusta sitten voidaan rakentaa?
- Arvosta minua!
Ihmisten perustarpeisiin kuuluu arvostuksen saaminen. Arvostus ei tarkoita sitä, että meidän täytyy sellaisenaan hyväksyä toisten mielipiteet tai vaatimukset, vaan sitä, että ymmärrämme ja annamme arvoa muidenkin näkökulmille ja mielipiteille. Arvostus alkaa myyjän omista asenteista ja ennakkoajatuksista koskien niin itseään, asiakasta kuin käsiteltäviä asioita. Myyjä, joka ei aidosti arvosta asiakasta, välittää tämän viestin asiakkaalle hyvin nopeasti. Päälle liimattu kohteliaisuus on helppo aistia. Arvostuksen puute heijastuu myös puheissa ja sanavalinnoissa, teoissa ja metaviesteissä (kaksoisviesti).
Arvostukseen kuuluu myös arvostavan keskustelun hallitseminen. Tässä taitava myyjä käyttää tietoisesti asiakasta arvostavaa ilmaisua ja kieltä. Tässä kannattaa kuitenkin olla tarkkana, sillä sanavalinnat paljastavat nopeasti oman ajatuksen sekä omia asenteita asiaan. Se johtuu siitä, että ihminen tuottaa puhettaan pääosin tiedostamattoman ajattelun tasolla, jolloin oma asenne paljastuu ennen pitkää, usein myös nopeasti.
Mitä mieltä olet seuraavasta myyjän lauseesta:
”Mitä mieltä sinä entisenä urheilijana olet tästä ratkaisusta?” tai
”Mitä sinä urheilijan kokemuksellasi olet mieltä tästä ratkaisusta?”
Kumpi näistä on asiakasta arvostavaa?
- Kysy hyviä kysymyksiä ja kuuntele vastauksia tarkalla korvalla!
Luottamuksen rakentamiseen liittyy myös hyvien kysymysten esittämisen taito ja ennen kaikkea kuuntelemisen taito. Kysymysten tasosta ja laadusta tunnistaa myös asiantuntijan.
Asiakkaat haluavat olla tekemisessä asiantuntijan kanssa erityisesti silloin, kun hän hakee apua ja ratkaisua omiin haasteisiinsa. Kysymällä oikeita asioita, oikealla tavalla ja ennen kaikkea kuuntelemalla, mitä asiakas kertoo, myyjä luo uskottavuutta ja luottamusta asiakkaan mielessä. Hyvä kuuntelija kuulee myös asiakkaan puheessa ja sanavalinnoissa asiakkaan mahdollisia huolenaiheita, taustavaikuttimia ja epävarmuustekijöitä, joihin voi tarttua mm. hyvällä ja asiaa tarkentavalla kysymyksellä. Hyvillä kysymyksillä myyjä voi avata myös asiakkaan ostopäätökseen liittyvää arvomaailmaa eli asiakkaalle merkityksellisiä asioita.
Taitavat myyjät harjoittelevat jatkuvasti hyvien kysymysten laatimista ja esittämistä sekä taitoa aidosti kuunnella asiakasta.
- Ole aidosti läsnä!
Myyjä tarvitsee myös aitoa läsnäolon taitoa. Se tarkoittaa keskittymistä asiakkaaseen ja asiakastilanteeseen. Asiakas aistii tämän helposti, ja varsinkin, ellei myyjä ole läsnä.
Usein myyjän käyttäytyminen ja kysymykset osoittavat, onko myyjä läsnä tilanteessa vai ei. Hyvään ja aitoon läsnäoloon kuuluu myös edellä mainitut kysyminen ja kuunteleminen, joten tässä on kaiken vuorovaikutuksen ydinkolmio:
- kun on läsnä, osaa esittää hyviä kysymyksiä ja kuunnella tarkalla korvalla
- kun osaa esittää hyviä ja tarkentavia kysymyksiä, osaa kuunnella ja olla läsnä
- kun osaa kuunnella tarkalla korvalla, osaa esittää hyviä ja tarkentavia kysymyksiä ja olla läsnä
- Ole yhdenmukainen kaikessa viestinnässäsi!
Luottamuksen rakentamisessa tärkeää on myös yhdenmukaisuus. Tämä tarkoittaa sitä, että kun myyjä viestii jotain, kaikki viestissä on yhdenmukaista:
- Sanaton viestintä (ilmeet ja eleet) on yhdenmukaista sanallisen viestinnän kanssa
- Puheet ja teot ovat yhdenmukaisia (”Walk your Talk”)
- Pukeutuminen, ilmeet ja eleet, sanojen käyttö ja sanavalinnat, käytöstavat, toiminta jne. tukevat kokonaisviestintää
Asiakkaat tarkkailevat tiedostamattoman mielen tasolla jatkuvasti ristiriitaisuuksia viestien sekä metaviestien välillä ja he tunnistavat helposti pienetkin ristiriitaisuudet sanattoman viestinnän, puheiden ja tekojen välillä. Luottamusta ja arvostusta herättävät henkilöt, joilla on ehjä minä – kuva ja itsetunto. Taitavalla myyjällä on hyvä itsetunto ja hän osaa olla myös aidosti nöyrä ja samalla luontevasti oma itsensä.
- Samauta itsesi asiakkaan maailmaan!
Yleensä ajatellaan, että erilaisuus on ratkaisevaa ja jotenkin parempaa ja tärkeämpää kuin samankaltaisuus. Kuitenkin suurin osa ihmisistä hakee ympäriltään samankaltaisuutta, johon he voivat samaistua tai jolla on heille merkitystä. Sanonta: ”Siinäpä on mukava ihminen, hänhän on niin kuin minä!” pitää sisällään paljon viisautta, joka liittyy luottamuksen rakentamiseen. Tätä samankaltaisuutta rakentaa taito samauttaa. Tämä taito on meillä kaikilla jo lapsena ja se on meillä kaikilla myös aikuisilla arkipäivää. Samauttamisen taito on yleensä itsestään selvänä siirtynyt hiljaisen tiedon ja osaamisen alueelle, jolloin emme itsekään tunnista tätä taitoa.
Samauttaminen tarkoittaa sitä, että alamme toimia joko tietoisesti tai tiedostamattomasti samansuuntaisesti kuin henkilö, johon haluamme luoda kontaktin. Samauttaminen ei ole koskaan ”päälle liimattua” esiintymistä tai toisten matkimista, vaan samankaltaisuuden hakemista ja liittymistä toisen maailmaan. Samauttaminen on hyvin tavallista ja ihmiset samauttavat toisiaan jatkuvasti yleensä tietämättään ja tiedostamattaan. Samauttamista voidaan tehdä lukuisilla eri tavoilla, kuten esim. äänellä, sanoilla, sanonnoilla (esim. murre), puhenopeudella, kehon asennoilla, hengityksellä, ilmeillä, liikkeillä (esim. nyökyttely), vaatetuksella, asenteilla, yhteisillä kokemuksilla tai taustoilla jne. Voidaan myös sanoa, että samauttamalla asiakasta taitava myyjä pystyy kohtaamaan asiakkaan tämän omassa maailmassaan, vaikka se maailma olisi erilainen kuin myyjän oma maailma.
- Vakuuta asiakas aina hänen omassa maailmassaan!
Suuri ristiriita ja haaste muodostuu vuorovaikutuksessa ja kommunikoinnissa siinä, että myyjä puhuu omasta maailmastaan käsin ja asiakas taas omastaan. Tällöin ei kysyntä ja tarjonta välttämättä kohtaa. Tällöin ei myöskään synny luottamusta eikä hyvää yhteyttä asiakkaan kanssa. On tärkeää muistaa, että meillä jokaisella on oma henkilökohtainen vakuuttumisjärjestelmämme, joka toimii kaikkien päätöstemme pohjalla.
Ihmiset vakuuttuvat jonkin asian oikeellisuudesta tai hyvyydestä eri tavoin. Me emme tee päätöksiä tai muuta toiminta- tai ajattelutapaamme, ellei meidän oma vakuuttumisjärjestel-mämme toteudu. Asiakkaan ostopäätös ei siten koskaan perustu myyjän esittämään asiaan, vaan asiakkaan omaan vakuuttumisjärjestelmään. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas tarvitsee esimerkiksi
- tiettyä faktaa ja täsmätietoa ratkaisusta tietyssä muodossa (kuvat, graafit etc)
- lisätietoa ratkaisun toimivuudesta (käyttöohjeet, huollot)
- vahvistusta omalle päätöksenteolleen (sama kysymys saa aina saman vastauksen)
- useita neuvotteluja asian tiimoilta tai
- hyviä käyttäjäreferenssejä jne.
Vakuuttumisjärjestelmä on aina jokaisen henkilökohtainen – ja myös aina tilannesidonnainen – tapa tehdä päätöksiä. Se kertoo siitä,
- miten me keräämme tarvittavaa infoa,
- mitkä asiat ovat meille käytännössä tärkeitä sekä
- montako kertaa meidän pitää varmistua asian oikeellisuudesta ennen päätöstä.
Asiakkaan vakuuttumisjärjestelmän tunnistaminen ja hyödyntäminen on tärkeää myös rakennettaessa luottamusta myyjän ja asiakkaan välille. Taitava myyjä tunnistaakin asiakkaan vakuuttumisjärjestelmän ja osaa luontevasti hyödyntää sitä.
Lopuksi
Monilla myyjillä on taipumuksena luvata asioita, joita he eivät voi pitää, jotta saavat kaupan. Kontaktin alkuvaiheessa nämä saattavat olla hyvinkin merkittäviä esteitä luottamuksen rakentamisessa. On paljon parempi pyrkiä
”lupauksissa niukkuuteen ja toimituksissa runsauteen”.
Eli:
- Selvittää, mikä asiakkaalle on kulloinkin tärkeää
- Kohdata asiakas tämän omassa maailmassa
- Tietää, mitä voi luvata ja luvata vain sen mukaan
- Sopia, mitä tehdään ja tehdä, mitä on sovittu
- Pitää puheet ja teot yhdenmukaisina
- Ansaita asiakkaan luottamus uudelleen ja uudelleen
Myynti on taitolaji. Siinä on koko ajan erilaisia myyntitilanteita, joiden hallinta ratkaisee. Vaikka koulutus on tärkeää, tarvitaan tulokselliseen myyntiin myös valmennusta ja käytännön harjoittelua eri myyntitilanteissa (”simulaattori harjoittelu”). Asiakkaan luona harjoittelu ei yleensä ole järkevää.
Muista, että ”Harjoittelu tekee mestarin ja mestari harjoittelee paljon!”
Menestystä myyntiin!
Kun kiinnostuit ja haluat vaihtaa ajatuksia, ota yhteyttä!
Jarmo Selin
0500 710 376
- Liikkeenjohdon konsultti
- Yritys- ja muutosvalmentaja
- Liiketoimintaprosessien kehittäjä
- NLP Trainer
- Lean SixSigma -belt asiantuntija