Kaikista viestintäkeinoista huolimatta, puhelinviestintä on edelleen ajankohtaista. Sen merkitys kasvaa erityisesti silloin, kun asioita hoidetaan, esitellään tai myydään puhelimessa.
Meillä on kasvamassa sukupolvi, joka on tottunut lähettämään tekstiviestejä tai käyttämään pikaviestintäkanavia, jolloin puhumisen merkitys ja taito on vähentynyt. Tämä näkyy ihmisten kohdatessa tavassa puhua, käyttää sanoja ja ääntään..
Puhelinmyynnin haasteet
Puhelinmyynti on monelle vaikea paikka. Varsinkin uudelle asiakkaalle soittaminen (ns. ”kylmä soitto”) on monelle suuri ja tuskallinen kynnys. Puhelujen soittaminen ilman todellista aihetta tai tapaa, alkaa kasvattaa puhelinkammoa.
Puhelinmyynnissä ja neuvotteluissa kuva puuttuu, joten äänen ja puhumisen merkitys kasvaa. Tämä asettaa monille uusia haasteita omaan viestintään.
Yhteydenotot asiakkaisiin aiheuttaa haasteita, jos mm.
- myyjän oma asenne kaipaa muutosta
- omien palvelujen / tuotteiden myynnillinen tuotteistamista ei ole tehty tai se ei ole onnistunut
- myyjällä ei ole tavoitetta puhelulle tai keskustelulle
- yhteydenoton rakenne ja puhelun aloituksen freimaus (viitekehys) ei toimi
- kysymisen ja kuuntelemisen taito on puutteellista
- äänen käyttö ja selkeä puhuminen on haasteena
- sanojen käyttö ja niiden metaviestien (kaksoisviestien) ymmärtäminen
- ihmisten erilaisuutta ei osata hyödyntää eli liikkua asiakkaan mielen ympäristössä
- asiakkaan vastaväitteiden käsittelyn taito puuttuu
- yhteydenotolla ei ole toimivaa rakennetta (”käsikirjoitusta”) vaan mennään pelkällä fiiliksellä.
- käytännönläheinen harjoittelu on liian vähäistä (”Learning By Doing!”)
Muista, että kaikki myyminen on tosiasiassa taitoja, jotka jokainen voi oppia, jos haluaa ja on valmis ottamaan vastaan oppimisen haasteet.
Näin olet uskottava – vinkkejä
Puhelimessa esiintymistä ja myymistä helpottaa, kun mietit seuraavia asioita.
- Tee puhelinmyyntiin selkeä käsikirjoitus
Puhelimessa asioinnille ja myynnillä on hyvä olla rakenne (”käsikirjoitus”). Vaikka itse et rakennetta tarvitse, asiakas kuitenkin yleensä tarvitsee rakenteen ymmärtääkseen sinua.
Tee siis yhteydenotolle kirjallinen käsikirjoitus ja harjoittele sitä riittävästi siten, että osaat sen (ei välttämättä ulkoa). Toimiva käsikirjoitus on alussa muodollisesti kurinalainen (pari ensimmäistä lausetta). Keskustelun on kuitenkin vapauduttava nopeasti vapaaksi keskusteluksi, jossa huomioidaan ja liitytään (samautetaan) asiakkaan tapaan keskustella. Hyvä keskustelija on erittäin hyvä kuuntelija ja kysyjä. Se on muuten kaiken hyvän vuorovaikutuksen avaintaito.
2. Selvitä asiakkaan taustoja niin hyvin kuin mahdollista
Aluksi tarkista asiakkaan taustatietoja sopivassa laajuudessa.
3. Aseta puhelulle tavoite
Mieti oma tavoitteesi osatavoitteineen yhteydenotolle (esittely, käynti, kauppa, tarjous, tiedon hankinta, asiakastarpeen kartoitus jne.)
4. Tarkista oma tilasi ennen viimeistään puhelua
Ennen yhteydenottoa tarkista omat ajatuksesi ja asenteesi. Jos ajatuksiasi vaivaa kielteisyys tai asenteesi on vääränlainen eikä palvele tavoitteitasi, muuta asennettasi paremmaksi. Jos et muuta väärää asennettasi, mieti, kannattaako yleensä ottaa yhteyttä juuri nyt. Muista, että omat ajatuksesi ja asenteesi ovat aina oma valintasi ja vain sinä olet niistä vastuussa. Asenteesi tulee kuulumaan esityksessäsi, äänessäsi ja puhetavassasi halusitpa sitä tai et.
Vinkkejä puhelinmyynnin kolmen vaiheen käsikirjoitukseen
Puhelinmyynnissä on eri vaiheita, joista muodostuu sen rakenne. Kun kirjoitat sen, joudut pakostakin aidosti miettimään sen sisältöä käytännön tasolla.
- Aloitus (”Hissipuhe”)
Esittele itsesi ja yrityksesi lyhyesti (kuka olet, mistä, jne.)
Freimaa soittosi eli tee sille viitekehys, jolla kerrot asiakkaalle, mikä sai sinut ottamaan yhteyttä. Tällöin asiakas saa syyn kiinnostua, kuunnella sinua ja jatkaa keskustelua. Toimivalla freimauksella saat asiakkaalta oikeutuksen esittää asiaasi. Tarvitset tämän oikeutuksen voidaksesi jatkaa.
Pidä mielessä, että sinulla on erittäin vähän aikaa (noin 30 sekuntia) esittää freimauksesi ja saada asiakas kiinnostumaan jatkosta. Ilman kiinnostusta asiakas katkaisee nopeasti puhelun jollakin verukkeella.
2. Keskivaihe (”Pitching”)
Onnistuneen aloituksen eli freimauksen jälkeen keskustelun pitäisi siirtyä saumattoman luontevasti keskivaiheeseen. Tämän tavoite on syventää asiakkaan kiinnostusta ja saada hänet oivaltamaan, että juuri sinulla jotain tarjottavaa asiakkaan esittämään tilanteeseen.
Jos asiakas kertoo tarpeistaan tai ongelmistaan, on se myyjän mahdollisuus tarttua asiakkaan tilanteeseen arvostavasti.
Tämän keskivaiheen kesto voi tyypillisesti olla noin 1-3 minuuttia riippuen asiakkaasta ja hänen kiinnostuksestaan.
3. Lopetus
Opettele lopettamaan yhteys sopivassa kohdassa. Liian pitkä loppujaarittelu sekoittaa viestiäsi ja laskee asiakkaan kiinnostusta.
Muista sopia jatko jollakin tapaa niin saat syyn seuraavaan yhteydenottoon (uusi kontakti, tarjous, käynti, tapaaminen yms.)
Kiitä asiakasta hänen kohtaamisestaan, ajankäytöstään ja toivota jatkoa jne.
Eräs historianopettaja:
”Meidän on opeteltava historiaa ja käytöstapoja, sillä kalustetuissa huoneissa pitää osata käyttäytyä!” Muista, että kaikissa asiakaskohtaamisissa olet aina ”kalustetussa huoneessa”, jossa hyvät ja arvostavat käytöstavat asiakas muistaa aina! Päätä itse, kuinka sinä haluat asiakkaan muistavan sinut?
Mietipä tätä! Myynnissä olet koko ajan mestariluokalla ja sinulla on aina parhaat valmentajat – asiakkaat!
Harjoitus tekee mestarin ja mestari harjoittelee paljon – etenkin perusasioita!
Kun haluat kehittää myyntiäsi ja vuorovaikutustaitojasi ota yhteyttä!
Jarmo Selin
p. 050 0710 376
etunimi.sukunimi@selinselin.fi
SelinSelin® Taitopaja™ -valmennuksia:
Ole vaikuttava puhelimessa
MYT Myynnillinen tuotteistaminen™
Freimipaja™
Asiakastarpeiden kartoitus ja kyselytekniikka
Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
Myynnillinen esiintymistaito