Jo yli kymmenen vuotta sitten käyttöön otetun asiakaspalvelukäsikirjan avulla Pesupalvelu Hans Langh vähensi reklamaatiot minimiin ja rakensi vahvan brändin asiakaskunnassa.
Pesupalvelu Hans Langh Oy on tuottanut puhdistuspalveluita merenkulun, teollisuuden ja rakennusalan toimijoille jo vuodesta 1973 alkaen luoden uusia puhdistusmenetelmiä asiakkaiden tarpeisiin. Yrityksessä on tällä hetkellä 40 vakituista työntekijää sekä parhaimmillaan noin 20 henkilöä vuokratyövoimana. ”Asiakastyytyväisyys on hyvä ja asiakaspalautteet huippuluokkaa”, kertoo toimitusjohtaja Linda Langh. ” Olemme onnistuneet vuosien varrella rakentamaan vahvan Hans Langh -brändin, joka takaa erinomaisen asiakaspalvelun ja työn tekemisen laadun. Kun meidän automme ajaa pihaan, asiakas voi olla rauhallisin mielin, kun tietää, että asiat hoidetaan vankalla ammattitaidolla” hän jatkaa.
Asiakaspalvelukäsikirja luotiin Pesupalvelu Hans Langhiin jo vuonna 2007
Aina eivät asiat ole kuitenkaan olleet näin. Kun yritys päätti kehittää asiakaspalveluaan, elettiin vuotta 2007. Yrityksen silloinen toimitusjohtaja koki, että yrityksen asiakaspalvelun tasolle kannattaisi tehdä jotain. Asiakkailta tullut palaute vahvisti asian. Hän päätti ottaa asian työn alle ja ilmoittautui SelinSelin® -asiakaspalveluvalmennukseen. Se taas johti yrityskohtaiseen kehittämishankkeeseen: asiakaspalvelukäsikirjan luomiseen Pesupalvelu Hans Langhille. Yrityksen keskeiset avainhenkilöt ja tekijät koottiin yhteen ja niin lähdettiin SelinSelin® -valmentajan Jarmo Selinin johdolla luomaan yrityksen asiakaspalveluun yhtenäisiä pelisääntöjä. Niistä muodostui sittemmin kokonaisuus, joka painettiin kansien väliin kaikkien asianosaisten käyttöön.
Hienointa tässä tarinassa on se, että ”Pesupalvelu Hans Langhin asiakaspalvelukäsikirja” on tehty yhdessä henkilöstön kanssa ja se on käytössä vielä tänäkin päivänä, ja nyt nykyisen toimitusjohtajan, Linda Langhin luotsaamana. Esitimme Lindalle muutaman kysymyksen:
Miten ja mihin asiakaspalvelukäsikirjaa käytetään käytännössä?
”Asiakaspalvelukäsikirjaa käytetään perehdytysaineistona uusien henkilöiden ja vuokratyövoiman kohdalla. Sitä käytetään myös kuvaamaan asiakaspalveluprosessia asiakkaiden tekemien laatuarviointien yhteydessä. Lisäksi käsikirja on kaikkien näkyvillä ilmoitustaululla ja käsikirjan asioihin palataan myös säännöllisesti mm. kalustokoulutusten yhteydessä. Se kuuluu myös jokaisen puhdistusauton vakiovarusteisiin.
Olemme harkitsemassa myös eri teemojen uudelleen käyttöönottoa, eli valitaan viikko- tai kuukausiteema, jota harjoitellaan tietoisesti ja seurataan sen toteutumista. Teemoja käytettiin aiemmin ja nyt ne voisi ottaa taas uudelleen käyttöön. Me ideoimme jatkuvasti palvelupäällikkömme kanssa lisää käsikirjan käyttö- ja hyödyntämismahdollisuuksia.”
Minkälaisia käytännön ohjeita asiakaspalvelukäsikirja antaa puhdistustyötä tekeville?
”Miten valmistautua ennen asiakaskohteeseen menoa, jotta kaikki tarvittava kalusto on kunnossa ja mukana. Sitten selkeitä ohjeita asiakaskohteeseen saapumiseen, paikan päällä työskentelyyn sekä kohteesta poistumiseen. Koska työturvallisuus on tässä työssä hyvin tärkeää, sisältää asiakaspalvelukäsikirja myös turvallisuusohjeita sekä erilaisia omia, sisäisiä tarkistuslistoja ja huoltotaulukoita.”
Mitä hyötyä koet, että asiakaspalvelukäsikirjasta on ollut käytännössä?
”Reklamaatiot ovat jo vuosia sitten vähentyneet minimiin. Myös työtapaturmat ja sairauspoissaolot ovat merkittävästi vähentyneet. Henkilöstön vaihtuvuus on pientä. Käsikirja auttaa työntekijöitä toimimaan oikein ja huolehtimaan myös työkaverin tekemisestä, eli ohjaamaan ja opastamaan myös muita toimimaan käsikirjan mukaisesti. Kun käsikirja on vielä tiiviissä paketissa, jossa on kerrottu tärkeimmät ydinkohdat, sitä on myös helppo kantaa mukana ja tarkistaa asioita tarvittaessa.
Mikä vielä haastaa yrityksenne asiakaspalvelussa?
”Meillä on todella hyvä tiimi, joka tekee työtään ammattitaidolla ja hyvällä otteella. Suurin haaste on luonnollisesti uusien henkilöiden sisäänajo tehtäviinsä, oli sitten kyseessä palkatut henkilöt tai vuokratyövoima.
Vaikka käsikirjan lukeekin tarkkaan, on silti eri asia, miten asiat kukin ymmärtää ja omaksuu. Siksi uusia henkilöitä sparrataan kokeneempien avulla, eli työpareina. Lisäksi mahdollisiin virheisin tai epäkohtiin puututaan heti, jolloin uusi henkilö oppii heti myös oikean tavan toimia. Virheet ilmoitetaan myös työnjohdolle, jolloin työnjohto voi seurata ja tarvittaessa muistuttaa, etteivät virheet toistu.”
Miten asiat ja toiminnat ovat muuttuneet reilussa 10 vuodessa Pesupalvelu Hans Langhissa?
”Työturvallisuuteen olemme tietysti panostaneet kovasti ja se näkyy myös käytännössä. Itse puhdistusmenetelmät ja -kalusto eivät niinkään ole muuttuneet. Sen sijaan suojavarusteet ovat kehittyneet merkittävästi niin materiaaleiltaan kuin mukavuudeltaan. Puhdistettavat tankit, säiliöt ja tilat ovat usein vaikeakulkuisia ja ahtaitakin, joten on hyvä, että suojavarusteet ovat mukavia ja tilannetta myötäileviä.
Asiakaspalvelukäsikirjan sisältö ja toimintatavat ovat myös edelleen ajan tasalla. Ehkä jotain lisäyksiä ja tarkennuksia haluamme tehdä seuraavan päivityksen yhteydessä.”
Kiitos Lindalle vastauksista ja menestystä jatkossakin Pesupalvelu Hans Langhille!
Yhtenäiset ja selkeät pelisäännöt ovat siten hyvä ja tärkeä kilpailuvaltti
Kuten nähdään Pesupalvelu Hans Langhin tapauksessa, selkeät ja yhtenäiset pelisäännöt niin asiakaspalvelussa (kuin muussakin toiminnassa) on hyvä ja myös tärkeä kilpailuvaltti. Pelisäännöt auttavat myös rakentamaan vahvaa brändiä, kun toiminta ja asiakaspalvelu on yhtenäistä ja tasalaatuista. Kun pelisäännöistä kokoaa itselleen asiakaspalvelukäsikirjan, parantaa hyvinkin luottamusta asiakkaissa ja työn tuottavuutta omassa tekemisessään.
Sovi, mitä tehdään ja tee, niin kuin on sovittu
Jo pelkästään yhden yksinkertaisen arvon ottaminen käyttöön niin asiakaspalvelussa kuin johtamisessa auttaa parantamaan työn tekemisen laatua: Sovi, mitä tehdään ja tee, niin kuin on sovittu. Helppoa kuin heinänteko, vai onko sittenkään? Omat haasteensa siinä on, se on kuitenkin aivan mahdollista.
Kun saat otettua tämän yksinkertaisen arvon käyttöön yrityksessäsi, huomaat selkeästi, miten se mm.
- parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskohtaamisten tasoa
- parantaa heti työn tekemisen tuottavuutta
- auttaa pääsemääm tavoitteeseen nopeammin
- lisää motivaatiota tekemiseen
- lisää tekemistä ja tekemisen virtausta
- lisää vastuunottoa, kun kukaan ei voi enää piiloutua turhien selitysten taakse
- auttaa myös muita toimimaan omalla esimerkillä
- vähentää avoimia asioita ja tekemätöntä työtä
- poistaa turhia syitä ja selittelyjä
Selkeissä pelisäännöissä on siis paljon hyötyjä niin itsellesi esimiehenä kuin koko joukkueellesi.
Myös asiakaspalvelua tulee johtaa
Selkeillä pelisäännöillä ja toimintaperiaatteilla on myös helppoa johtaa käytännössä. Kun asiakaspalveluun on asetettu selkeä tavoitetaso, on sen mittaaminen ja toteutuksen seuraaminen myös helppoa. Täytyy vain muistaa, että myös asiakaspalvelua tulee johtaa. Johtamisen hyvä lyhyt kaava onkin: Sovi, mitä tehdään. Tee niin kuin on sovittu. Seuraa etenemistä. Puutu epäkohtiin heti.
Asiakaspalvelukäsikirjaa voi todellakin käyttää moneen, kuten mm.
- uusien työntekijöiden perehdytykseen,
- alihankkija- ja yhteistyöverkoston valmentamiseen
- mielikuvan ja brändin rakentamiseen
- myynninedistämisaineiston tapaan uusille asiakkaille
- sisäisenä ohjenuorana yhtenäiselle toiminnalle sekä
- sisäisten ja asiakkaan tekemien arviointien pohjana
Lisäksi erilaiset asiakaspalvelun teemat auttavat muistuttamaan käsikirjan asioista. Niitä voi hyödyntää aamu-, viikko- ja kuukausipalavereiden yhteydessä ja aina, kun henkilöstö kokoontuu yhteen. Toiston voima on valtava, ja kun vielä yhdessä on sovittu, miten käytännössä toimitaan, ei kukaan voi välttää vastuuta omasta osuudestaan.
Pelisääntöjen sopiminen on tärkeää muussakin toiminnassa!
Aina on hyvä, kun asioista on selkeästi sovittu. Pelisääntöjen luominen myös muuhun kuin asiakaspalveluun on siksi tärkeää: Myynti tarvitsee myös erilaisia pelisääntöjä niin olemassa olevien asiakkaiden hoitamiseen, uusasiakashankintaan, lupausten antamiseen asiakkaille kuin yrityksestään kertomiseen. Tuotannonsuunnittelussa pitää pelisääntöjen olla kunnossa ja kaikkien tiedossa. Hankinnan ja ostojen kohdalla on myös luotava selkeät toiminnan pelisäännöt ja periaatteet. Tuotekehitykseenkin on hyvä luoda erilaisia pelisääntöjä. Ja ennen kaikkea, tämän ”Neljän Koplan” välille on tärkeää luoda pelisääntöjä ja varmistaa mm. näiden välinen sisäinen ja kaksisuuntainen tiedonkulku. Vasta näin voidaan varmistaa, että toiminta virtaa ja sujuu toivotulla tavalla.
Vie sinäkin nyt yrityksesi asiakaspalvelu seuraavalle tasolle!
Kun siis haluat tarttua asiaan ja kehittää oman yrityksesi asiakaspalvelua seuraavalle tasolle, luo toiminnalle selkeät ja yhtenäiset pelisäännöt ja asiakaspalvelukäsikirja.
Kun haluat tietää asiasta lisää, kurkkaa tänne!
Kun haluat miettiä pelisääntöjen ja toimintamallin luomista myös muuhun yritystoimintaan, kurkkaa tänne: